Appell an den Handel: Lebensmittelwarnungen müssen die Kunden besser erreichen

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Veröffentlicht am Montag, 11. Februar 2019 10:00

Verbraucherschützer appellieren an den Handel, konsequenter und einheitlicher über Lebensmittelwarnungen zu informieren. Bislang sind viele Menschen nicht darüber informiert, wenn beispielsweise Lebensmittel mit Salmonellen verunreinigt oder Fremdkörper enthalten sind - was erhebliche gesundheitliche Folgen haben kann. Eine Umfrage ergab: Bei einem Großteil der 35 befragten Handelsunternehmen haben Warnungen zum Schutz ihrer Kunden offenbar keine Priorität. Die stichprobenartige Umfrage an Unternehmen wie Supermärkte oder Discounter zeigt, dass es große Lücken in der Informationspolitik gibt. Die fünf wichtigsten Punkte:

• Das große Schweigen: 66 Prozent des Handels antworteten gar nicht auf die Nachfragen der Verbraucherschützer.
  
  
• Wenig Einheitlichkeit: Jeder Anbieter warnt anders. Ein erheblicher Anteil der befragten Unternehmen lässt sich nicht in die Karten blicken und verweist nur auf die rechtlichen Mindeststandards. Aus Sicht der Verbraucherschützer sollte die Kommunikation über alle Händler hinweg vereinheitlicht werden, zum Beispiel durch ein gleiches Layout und gleiche Platzierung der Warnmeldung immer am Eingang, am Regal und an der Kasse, um nur die wichtigsten zu nennen. Für einheitliche gesetzliche Regelungen sprachen sich dm, Lidl und die Bünting-Gruppe (z. B. Famila) aus. Kein Unternehmen nutzt alle verfügbaren Kanäle. Gerade soziale Medien oder E-Mail-Newsletter dienen meist nur der Marketing-Kommunikation, aber nicht zur Information über gefährliche Produkte und Rückrufaktionen.
  
  
• Gute Beispiele: Unscheinbare und kaum wahrnehmbare Plakate bei Lebensmittelwarnungen sind nicht kundenfreundlich. Vielversprechende Ansätze gibt es bei Aldi oder Lidl, so können sich Kunden nach deren Angaben über eine App informieren. Onlinekunden werden bei dm per Newsletter auf den neuesten Stand gesetzt. Ein Kommunikationsmix ist am wirkungsvollsten, um alle Zielgruppen zu erreichen.
  
  
• Unterscheidung von Eigen- und Fremdmarken: Verbraucher wollen sicher gehen, dass sie gleichermaßen lückenlos und zeitnah informiert werden. Zuweilen zeigte die Befragung, dass bei den Eigenmarken besser informiert wird, die Unterscheidung ist aus Verbrauchersicht jedoch nicht sinnvoll. Dass es auch anders geht, zeigen die Händler Norma oder Aldi, die keine Trennung zwischen Eigen- und Fremdmarken machen.
  
  
• Bereitschaft zur Kommunikation: Ein Lichtblick ist die Bereitschaft beispielsweise von dm oder Lidl, sich mit Verbraucherschützern auszutauschen.

Jede Woche werden in Deutschland im Schnitt zwei Lebensmittel zurückgerufen. In schwerwiegenden Fällen kann es zu Verletzungen oder Erkrankungen kommen, in einigen Fällen besteht Lebensgefahr.

Handelsunternehmen müssten die konsequente und kontinuierliche Veröffentlichung von Produktwarnungen als ihre Verantwortung und nicht als „notwendiges Übel“ sehen.

Silke Schwartau, Verbraucherzentrale Hamburg
„Der Handel sollte nicht mit der Gesundheit seiner Kunden spielen und den Verbraucherschutz ernster nehmen. Proaktiv sein heißt auch „aus allen Rohren zu feuern“, z. B. mit Plakaten, im Internet, auf Angebotsflyern oder über Apps.“

Martin Rücker, Geschäftsführer der Verbraucherorganisation foodwatch:
„Lebensmittelgeschäfte spielen eine zentrale Rolle bei Lebensmittelwarnungen. Mit ihrer mangelhaften Informationspolitik machen sich Handelsunternehmen mitschuldig an vermeidbaren, teils schweren Erkrankungen. Ministerin Julia Klöckner muss dem Handel vorschreiben, Lebensmittelwarnungen immer und auf allen Kanälen zu verbreiten: im Laden, per Newsletter und auf Facebook, bei Fremdmarken genauso wie bei Eigenprodukten.“

Oliver Barthel, Produktwarnung:
„Aktiver Verbraucherschutz sollte einen hohen und glaubwürdigen Stellenwert in den Handelsunternehmen einnehmen. Jetzt ist dringendes Handeln im Handel angesagt!“

Gert Kretschmann, produktrueckrufe.de:
„Zu oft ist leider erkennbar, dass es sich bei Versprechen wie ‚Transparenz´ und ‚Verantwortung´ doch nur um leere Phrasen handelt. Oder wie soll man es sonst verstehen, wenn vor Produkten, die ja nun einmal gesundheits- bis lebensgefährlich sein können, nur äußerst oberflächlich ‚gewarnt´ wird? Es besteht Handlungsbedarf: JETZT!“

» Pressemitteilung "Appell an den Handel" im PDF-Format
vzhh.de » Beitrag mit anschaulichen Grafiken

Ein erster Ansatz: produktrueckrufe.de » Standard für ein Rückruf-Formular
Praxiserprobt und -bewährt » hier und » hier (jeweils im PDF-Format)

"Ohne Worte"

Die ´VERBRAUCHERBESCHWERDE´ - unbequem, aber für den Verbraucherschutz effektiver

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Veröffentlicht am Dienstag, 28. August 2018 08:00

Eine Umfrage zu Verbraucherreaktionen beim Fund eines Fremdkörpers aus Glas, Plastik oder Metall in einem Lebensmittel hat ergeben, dass nur jeder zwanzigste Teilnehmer (= 5%) diese "Kontamination" an eine Behörde melden würde: Und das, obwohl beim Verschlucken entsprechender Stücke, Scherben, Splitter oder Späne innere Schnitt- und Stichverletzungen sowie Atemnot mit einem möglichen Erstickungsrisiko nicht auszuschließen sind. Eine weitere Umfrage zur Ergründung dieses Ergebnisses ergab, dass vier von fünf Befragten (= 81%) die Möglichkeit der sogenannten "Verbraucherbeschwerde" bei einer Behörde unbekannt ist; jedem sechsten Teilnehmer (= 16%) ist dieses Angebot zwar geläufig, aber viel zu mühsam oder zu nichts führend.

Die Umfrageergebnisse im Detail:

Fakt ist: VerbraucherInnen haben einen Anspruch darauf, dass ihnen durch den bestimmungsgemäßen Genuss eines Lebensmittels bzw. Gebrauch eines Produktes keinerlei Schaden entsteht. Gibt es aber ein oder mehrere Anzeichen dafür, dass von einem Konsumgut eine nicht unerhebliche Gefahr ausgeht und diese Gefährdung keinen offensichtlichen Einzelfall darstellt, sollte auf jeden Fall bei einer Behörde eine "Verbraucherbeschwerde" eingelegt werden. Auch wenn diese Möglichkeit im Gegensatz zu anderen Maßnahmen (Aussortieren / Entsorgen, Umtausch beim Händler, Beschwerde an Hersteller) mit einigem Mehraufwand (Klärungsbedarf von Zuständig- und/oder Verantwortlichkeiten, Terminvereinbarung, Wegezeiten und -kosten, Erklärungsbedarf der Umstände, Ausfüllen von Formularen etc.) verbunden und somit unbequemer ist, so ist eine offizielle Verbraucherbeschwerde auf jeden Fall der beste Weg, der zum Schutz weiterer, möglicherweise betroffener VerbraucherInnen beschritten werden kann.

Zwar kann eine direkte Beanstandung im Handel oftmals verbraucherfreundlich (d. h. schnell) "abgewickelt" werden. Doch entsteht dabei immer wieder der Eindruck, dass weder der eigentliche Grund noch das mögliche Ausmaß einer Reklamation tiefer untersucht bzw. bewertet werden; auch ist fraglich, ob und wie schnell neben dem routinemäßigen Tagesgeschäft eine "Alarmierung" der Zentrale und/oder des Herstellers funktioniert. Wendet man sich direkt an einen Hersteller, so bewegt sich das Ergebnis zwischen kulanter Kompensation und absoluter Funkstille. In beiden Fällen überlässt man dem Hersteller vollends, wie er das Risiko aus-/bewertet, ob, wann und welche Folgemaßnahmen er zum Verbraucherschutz trifft und welchen Erfolg er dabei als ausreichend erachtet. Hierbei ist es mehr als logisch, dass eine öffentliche Produktwarnung / Rückrufaktion eines der letzten Mittel sein wird - zumal eine solche Maßnahme eines besonderen Verantwortungsbewusstseins bedarf, das aber bei jedem Hersteller unterschiedlich ausgeprägt ist.  Bei Einschaltung einer Behörde jedoch ist, auch wenn deren Durchsetzungsinteresse gerade bei gefährlichen Lebensmitteln immer wieder mal Anlass zu Zweifeln gibt, noch am ehesten davon auszugehen, dass sich ein produktverantwortlicher Wirtschaftsakteur zügiger sowie vielleicht auch sorgfältiger um eine effektive und wirksame "Problemlösung" bemüht.

Zu den Zuständigkeiten für eine Verbraucherbeschwerde:

Lebensmittel (Food), die beispielsweise organische und/oder anorganische Fremdkörper aufweisen, verdorben bzw. ekelerregend sind und/oder nach deren Genuss jegliche gesundheitlichen Beschwerden auftreten, fallen in den Zuständigkeitsbereich sogenannter Lebensmittelüberwachungsbehörden. Diese tragen meistens (aber nicht ausschließlich) den Namen Lebensmittelüberwachungs- und/oder Veterinäramt und haben ihren Sitz grundsätzlich in der - für den Wohnort des betroffenen Verbrauchers zuständigen - Kreisbehörde (Kreisverwaltung / Landratsamt) sowie bei kreisfreien Städten in der jeweiligen Stadtverwaltung.
Fundstellen: » "Behördliche Ansprechstellen in xxx"
kreisnavigator.de » "Der direkte Weg zu allen Landkreisen"

Bei Produkten (Non-Food), die beispielsweise durch ihren Geruch, körperliche Reaktionen etc. belastet und/oder funktions-/konstruktionsbedingt unsicher oder gefährlich wirken, ist die Auswahl der zuständigen Behörde grundsätzlich abhängig von der Art eines Produktes.

• Handelt es sich um Textilien, Kosmetik, Dekorationsartikel und sogenannte "Lebensmittelkontaktmaterialien", so ist die Ansprechstelle grundsätzlich auch dieselbe wie bei Lebensmitteln (wie vorstehend beschrieben);
• bei gefahrenträchtigen Mängeln an Spielzeug, Elektrohaushaltsgeräten, Lampen, Werkzeugen, persönlichen Schutzausrüstungen, pyrotechnischen Gegenständen sind sogenannte Marktüberwachungsbehörden zuständig. Diese haben ihren Sitz grundsätzlich in der - für den Wohnort des betroffenen Verbrauchers zuständigen - Bezirksbehörde (Bezirksregierung / Regierungspräsidium); unterschiedliche Organisationsstrukturen der Bundesländer jedoch können u. U. eine Nachfrage beim nächstgelegenen Ordnungs- und/oder Gewerbeaufsichtsamt erforderlich machen.

Zum Ablauf einer Verbraucherbeschwerde:

Verbraucherbeschwerden sind grundsätzlich kostenfrei; Verfahren und Abläufe jedoch unterscheiden sich von Bundesland zu Bundesland, von Behörde zu Behörde, von Produkt zu Produkt und somit von Fall zu Fall. Nehmen Sie am besten zeitnah zu der von Ihnen erkannten Beanstandung (vorzugsweise schriftlich) Kontakt zu der als zuständig recherchierten Behörde auf. Schildern Sie Ihre Bedenken und fragen Sie nach den durch Sie zu unternehmenden Schritten. Gerade bei Lebensmitteln kommt es auch vor, dass die Behörde eine Abholung anbietet.

Zwei grundsätzliche Anmerkungen:

• Behörden bevorzugen (aus welchen Gründen auch immer), dass sich Verbraucher zuerst mit dem Handel bzw. Hersteller auseinandersetzen. Dieses mag im Fall einer beschädigten Verpackung oder anderer (ungefährlicher) "Kleinigkeiten" zwar ausreichend sein, verschwendet aber unnötig Zeit, wenn es sich um ein ernsthaft gefährliches "Serienproblem" handelt.
• Für die Meldung von gefährlichen Produkten kann es zudem vorkommen, dass die Marktüberwachungsbehörde auf eine Meldemöglichkeit im » internetgestützten Informations-und Kommunikationssystem für den pan-europäischen Marktüberwachung ("ICSMS") verweist oder gar auf deren Anwendung besteht. Die Erfahrung zeigt, dass dieses System sehr anonym arbeitet und man keine Informationen über den Stand der Dinge erhält, die irgendwann auch einmal sehr wichtig werden können.

Tipp:

Wenn eine Verbraucherbeschwerde eingelegt wird, sollte die praktizierte Vorgehensweise Schritt für Schritt schriftlich nachgehalten werden: Eine Kopie der Beschwerde, Eingangsbestätigung bei der Behörde, Gesprächsnotizen, Zwischenbescheide bei längerer Bearbeitungsdauer (Anspruch grds. ab vier Wochen), Ergebnisbericht (gibt es nicht immer automatisch) etc. können bei Gesundheits- und/oder Sachschäden - nicht zuletzt zu Nachweiszwecken gegenüber Versicherungen, gerade bei deren Regressansprüchen - eine besondere Bedeutung erlangen.